Attention, attention (attention), super (mais alors vraiment super) coup de gueule ! Je vais vous raconter mon histoire, qui n’est accessoirement toujours pas terminée, concernant le SAV du constructeur ASUS (division portables) …
Dans un premier temps, il faut savoir que je suis j’étais un grand fan d’ASUS … qui selon moins est techniquement et qualitativement parlant le meilleur fabriquant de PC portables au monde (et je ne suis pas le seul à le penser …). Effectivement vis-à-vis de ses principaux concurrents (Sony Vaio, Toshiba, Lenovo…) il n’y a pas photo sur le rapport qualité/prix, largement supérieur à tous les autres… nous allons rajouter une 3ème dimension, presque plus importante selon moi … le service en l’occurrence SAV dans ma petite histoire. Et la, je constate à mon grand désarrois que le bât blesse. Et on dépasse l’hémorragie, je peux vous l’assurer !
Un retour en arrière de 4 mois s’impose… l’écran de mon ASUS devient tout rouge ! je contacte en conséquence le Service Client d’ASUS pour une réparation dans le cadre de la garantie constructeur. La, cela commence plutôt très bien, mon premier contact est vraiment sympa et compréhensif, et fait preuve juste ce qu’il faut d’empathie. Bien. Mais ensuite … la réparation s’éternise. Au bout de 2 mois et demi (et une dizaine d’appels, une lettre recommandée, et beaucoup d’énervement car c’est la grosse période de rush du M2), on m’annonce que mon PC est irréparable et qu’on va m’en envoyer un neuf (modèle équivalent). Super me dis-je !Il faut souligner que chez ASUS, le service client, c’est un peu comme un vaste entrepôt avec de l’écho quand on crie “Allo ! Il y a quelqu’un ?! Alloooo ?!!” (et non, il n’y a personne, vraiment personne) Sans rire, ce n’est pas exagéré. Le service commercial est fantôme (et le contraste avec la qualité du matériel est incompréhensible). Seul le service technique répond au téléphone, histoire de répondre. On a tout simplement à faire à un service après-vente amateur. Je ne parle même pas des mails remplis de fautes d’orthographe, réelles catastrophes ergonomiques (tout comme le site web d’ailleurs). C’est totalement incroyable ! Bref … l’échange enfin validé, cela fait plus d’un mois que j’attends mon nouveau portable. Toujours sans réponse. Le service technique me dit à chaque appel qu’ils transmettent à leurs supérieurs. On ne me réponds jamais à mes mails. C’est simplement une honte. J’ai donc décidé d’acheter un Toshiba, car je n’en peux plus d’attendre. 4 mois sans portable, sans réponse. C’est vraiment dommage. Je voulais m’acheter le G1S d’ASUS. Comme quoi la conduite du changement n’a pas été amorcée par tout le monde. On est en 2008…
Update : J’ai eu un coup de fil du service commercial le 29/04 : sombre histoire : mon dossier avait été confié à une intérimaire qui n’est resté chez Asus que une semaine, et donc mon dossier d’échange a été perdu …. Il avait l’air sincère.